Comme ma carte bancaire arrive à échéance à la fin du mois de mars, Free Mobile m’invite à renouveler mon mode de paiement sur son site. Cette fois, j’ai le choix entre enregistrer ma nouvelle carte bancaire ou payer par prélèvement automatique. Je choisis la seconde solution, me disant que c’est plus pratique.
C’est là que commencent les ennuis. Au cours de la procédure un message illustré d’un chat noir apparaît : « Il semblerait qu’il y ait un problème. Retour à l’accueil ». Je recommence. C’est la même chose. J’essaie avec mon smartphone. C’est la même chose.
L’assistance téléphonique de Free annonce une attente de quarante-cinq minutes. Je prends donc contact par écrit aves le « service des conseillers de proximité ».
Nous sommes le treize mars. « Bonjour, vous me demandez de signer dès maintenant mon mandat de prélèvement SEPA mais quand je veux le faire j'ai un message d'erreur avec le dessin d'un chat qui me demande de retourner à l’accueil. Je suis bloqué. Que pouvez-vous faire pour moi? Cordialement. » Une heure plus tard, Numéro Un me demande si j’ai la possibilité de faire cette opération depuis un autre appareil. Je lui dis que c’est pareil avec mon téléphone. « Pourriez-vous dans ce cas réessayer depuis votre ordinateur portable mais en navigation privée ? » Même problème. « Dans ce cas, je vous invite à réessayer demain, il est possible que le site soit en maintenance. Bonne soirée. »
Le lendemain quatorze mars au matin, je réitère. « Bonjour, c'est toujours la même chose que ce soit avec mon ordi ou mon téléphone quand je veux, comme il m'est demandé, signer mon mandat de prélèvement SEPA j'obtiens le message "Il semblerait qu'il y ait un problème Retour à la page d'accueil" avec un dessin de chat. Le problème vient donc de Free. J'ai besoin qu'il soit réglé, car sinon que se passera-t-il quand vous voudrez prélever mon abonnement? Je vous remercie de faire le nécessaire. Cordialement. » Numéro Deux me demande de me reconnecter avec Chrome sur mon Espace Abonné Mobile puis de lui 'envoyer une photo du message d'erreur afin qu’elle puisse faire une remontée. Je n’ai pas Chrome. « Il faut que vous utilisiez le navigateur Chrome, car les autres moteurs de recherche ne sont pas forcément compatibles avec la signature du mandat SEPA. Je vous laisse réessayer pour voir si cela fonctionne ! » Je télécharge Chrome et obtiens le même message d’erreur. « D'accord je vous remercie. Désormais, pouvez-vous m'envoyer une photo de votre écran sur Chrome et sur ordinateur montrant le problème de signature ? Afin de pouvoir faire la remontée interne, j'ai besoin de cette photo, je suis désolée. » La photo refuse de se laisser télécharger sur la page de Free. J’en informe Numéro Deux. « J'ai fait la photo mais elle n’apparaît pas quand je la télécharge dans cet endroit. Vraiment je n'en peux plus. Cela fait deux jours que je passe à perdre ma journée à cause d'un bug de Free. C'est à vous de le régler. Ou alors de me donner un autre moyen de régler mon abonnement, comme avant avec ma carte bancaire. Je me suis laissé séduire par la proposition de prélèvement automatique et c'est le bazar total. J'ai eu tort. Peut-être tort aussi de m’abonner à Free. Je vais faire un tour avant de devenir dingue. »
Le quatorze après-midi, un peu calmé, je réussis à faire passer la photo. Je recontacte le « service des conseillers de proximité » et fais connaissance avec Numéro Trois. « Ma collègue est partie en pause déjeuner, je reprends le traitement de votre dossier, que j'ai bien consulté en amont. Je vous remercie pour la photo. Nous allons pouvoir effectuer une remontée en interne concernant ce problème. Dès que nous avons un retour, nous reviendrons vers vous au plus vite. Je suis navrée, soyez rassuré, je comprends... Nous sommes là pour vous aider, nous sommes une petite équipe sur Rouen et nous suivons votre dossier de près. Ma collègue m'a bien expliqué le problème que vous rencontrez. Je reste disponible. » Je la remercie. « J'aimerais que ce problème soit résolu dans les meilleurs délais car je ne veux pas me retrouver dans l’impossibilité de payer mon abonnement et me retrouver sanctionné ou carrément le téléphone coupé. Si ce paiement par prélèvement automatique s’avère impossible, comment puis-je faire pour régler avec ma nouvelle carte bancaire? Si je vais sur changement de moyen de paiement on ne me propose plus que le prélèvement. » « Je comprends, bien sûr, me répond-elle, vous pourrez régler votre facture directement en boutique Free sur place. Je reste disponible. »
Le dix-sept mars, n’ayant pas de nouvelles de la « remontée », je retrouve le « service des conseillers de proximité ». « Bonjour La situation est toujours la même et aucun retour de votre part. Je vous demande instamment de régler le problème du bug qui empêche de finaliser le paiement par prélèvement automatique ou bien de me donner la possibilité de payer mon abonnement avec ma nouvelle carte bancaire. Votre proposition de payer en me rendant à la boutique Free ne me convient pas du tout, il y a toujours une attente pas possible (de plus certains mois je suis loin de chez moi et loin d'une boutique Free). Dans l’attente que quelqu’un se penche sérieusement sur le problème. Cordialement. » Numéro Quatre me répond : « Bonjour, Vous êtes quelques abonnés avec ce problème de validation du SEPA. Ma collègue a fait une remontée pour votre cas et on est en attente d'une réponse. En attendant, n'hésitez pas à refaire la validation depuis un autre appareil. Nous reviendrons vers vous dès qu'on aura un retour. Cordialement. » A qui je réponds : « J’ai tenté de faire la validation avec mon ordi et avec mon téléphone, c'est le même échec. Espérons qu'il y ait chez Free, quelqu’un qui sache traiter ce bug. J'attends donc votre retour. Bonne soirée. » « Pas de souci, dès qu'on a un retour, je reviens vers vous. Bonne soirée. »
Le vingt mars, de retour encore point, aussi vers dix heures je pousse la porte de la boutique Free de la rue de la Jeanne. Je n’ai pas trop à attendre avant le mécanique « Bonjour, en quoi puis-je vous être utile ? » accompagné du sourire non moins mécanique. Celle qui s’occupe de mon cas m’assure qu’on va arranger ça et refais avec moi la manip sur mon smartphone. Résultat : le chat noir et son message idiot. Elle me dit qu’elle va contourner ça en enregistrant ma carte bancaire pour que je puisse payer avec. Après divers bidouillages de sa part, je tape les chiffres d’icelle. Las, on ne peut finaliser car je n’ai pas sur ce téléphone d’application bancaire. Le sourire disparait. « Si vous n’avez pas l’appli je ne peux rien faire pour vous, au revoir monsieur Perdrial ».
Rentré, je demande de l’aide à un groupe Effe Bé d’utilisateurs de Free Mobile. « Essayez avec un ordinateur à jour et protégé », me conseille-t-on. L’après-midi j’envoie un message à l’un de ma connaissance en qui j’ai confiance et je lui demande s’il peut faire les manips pour moi à distance sur son ordi. Il est dans le train, rendez-vous est pris pour le lendemain.
Le vingt et un mars, on se retrouve vers dix heures et quart sur Messenger, je lui envoie mes codes secrets et bingo ça marche ! Mon prélèvement du vingt-cinq mars devrait être effectué sans problème. Ce samedi matin, au Rocher de Cancale, j’offre un café et un livre à mon sauveur.
*
Ce que je constate après coup, c’est que j’avais la solution dès la première réponse du « service des conseillers de proximité » mais comme le blocage était le même avec mon smartphone, j’ai cru à un problème chez Free. D’autant qu’ensuite ce « service des conseillers de proximité » a embrouillé de plus en plus l’affaire.
*
Mon conseil à Free Mobile : au lieu du message abscons du chat noir « Il semblerait qu’il y ait un problème. Retour à l’accueil », afficher : « Votre ordinateur n’est pas en mesure de poursuivre l’opération, essayez avec un autre. »
*
Dans ses publicités télévisées Free se moque d’un concurrent fictif nommé Reef dont toutes des opérations sont foireuses. Il devrait balayer devant sa porte (comme on dit).
C’est là que commencent les ennuis. Au cours de la procédure un message illustré d’un chat noir apparaît : « Il semblerait qu’il y ait un problème. Retour à l’accueil ». Je recommence. C’est la même chose. J’essaie avec mon smartphone. C’est la même chose.
L’assistance téléphonique de Free annonce une attente de quarante-cinq minutes. Je prends donc contact par écrit aves le « service des conseillers de proximité ».
Nous sommes le treize mars. « Bonjour, vous me demandez de signer dès maintenant mon mandat de prélèvement SEPA mais quand je veux le faire j'ai un message d'erreur avec le dessin d'un chat qui me demande de retourner à l’accueil. Je suis bloqué. Que pouvez-vous faire pour moi? Cordialement. » Une heure plus tard, Numéro Un me demande si j’ai la possibilité de faire cette opération depuis un autre appareil. Je lui dis que c’est pareil avec mon téléphone. « Pourriez-vous dans ce cas réessayer depuis votre ordinateur portable mais en navigation privée ? » Même problème. « Dans ce cas, je vous invite à réessayer demain, il est possible que le site soit en maintenance. Bonne soirée. »
Le lendemain quatorze mars au matin, je réitère. « Bonjour, c'est toujours la même chose que ce soit avec mon ordi ou mon téléphone quand je veux, comme il m'est demandé, signer mon mandat de prélèvement SEPA j'obtiens le message "Il semblerait qu'il y ait un problème Retour à la page d'accueil" avec un dessin de chat. Le problème vient donc de Free. J'ai besoin qu'il soit réglé, car sinon que se passera-t-il quand vous voudrez prélever mon abonnement? Je vous remercie de faire le nécessaire. Cordialement. » Numéro Deux me demande de me reconnecter avec Chrome sur mon Espace Abonné Mobile puis de lui 'envoyer une photo du message d'erreur afin qu’elle puisse faire une remontée. Je n’ai pas Chrome. « Il faut que vous utilisiez le navigateur Chrome, car les autres moteurs de recherche ne sont pas forcément compatibles avec la signature du mandat SEPA. Je vous laisse réessayer pour voir si cela fonctionne ! » Je télécharge Chrome et obtiens le même message d’erreur. « D'accord je vous remercie. Désormais, pouvez-vous m'envoyer une photo de votre écran sur Chrome et sur ordinateur montrant le problème de signature ? Afin de pouvoir faire la remontée interne, j'ai besoin de cette photo, je suis désolée. » La photo refuse de se laisser télécharger sur la page de Free. J’en informe Numéro Deux. « J'ai fait la photo mais elle n’apparaît pas quand je la télécharge dans cet endroit. Vraiment je n'en peux plus. Cela fait deux jours que je passe à perdre ma journée à cause d'un bug de Free. C'est à vous de le régler. Ou alors de me donner un autre moyen de régler mon abonnement, comme avant avec ma carte bancaire. Je me suis laissé séduire par la proposition de prélèvement automatique et c'est le bazar total. J'ai eu tort. Peut-être tort aussi de m’abonner à Free. Je vais faire un tour avant de devenir dingue. »
Le quatorze après-midi, un peu calmé, je réussis à faire passer la photo. Je recontacte le « service des conseillers de proximité » et fais connaissance avec Numéro Trois. « Ma collègue est partie en pause déjeuner, je reprends le traitement de votre dossier, que j'ai bien consulté en amont. Je vous remercie pour la photo. Nous allons pouvoir effectuer une remontée en interne concernant ce problème. Dès que nous avons un retour, nous reviendrons vers vous au plus vite. Je suis navrée, soyez rassuré, je comprends... Nous sommes là pour vous aider, nous sommes une petite équipe sur Rouen et nous suivons votre dossier de près. Ma collègue m'a bien expliqué le problème que vous rencontrez. Je reste disponible. » Je la remercie. « J'aimerais que ce problème soit résolu dans les meilleurs délais car je ne veux pas me retrouver dans l’impossibilité de payer mon abonnement et me retrouver sanctionné ou carrément le téléphone coupé. Si ce paiement par prélèvement automatique s’avère impossible, comment puis-je faire pour régler avec ma nouvelle carte bancaire? Si je vais sur changement de moyen de paiement on ne me propose plus que le prélèvement. » « Je comprends, bien sûr, me répond-elle, vous pourrez régler votre facture directement en boutique Free sur place. Je reste disponible. »
Le dix-sept mars, n’ayant pas de nouvelles de la « remontée », je retrouve le « service des conseillers de proximité ». « Bonjour La situation est toujours la même et aucun retour de votre part. Je vous demande instamment de régler le problème du bug qui empêche de finaliser le paiement par prélèvement automatique ou bien de me donner la possibilité de payer mon abonnement avec ma nouvelle carte bancaire. Votre proposition de payer en me rendant à la boutique Free ne me convient pas du tout, il y a toujours une attente pas possible (de plus certains mois je suis loin de chez moi et loin d'une boutique Free). Dans l’attente que quelqu’un se penche sérieusement sur le problème. Cordialement. » Numéro Quatre me répond : « Bonjour, Vous êtes quelques abonnés avec ce problème de validation du SEPA. Ma collègue a fait une remontée pour votre cas et on est en attente d'une réponse. En attendant, n'hésitez pas à refaire la validation depuis un autre appareil. Nous reviendrons vers vous dès qu'on aura un retour. Cordialement. » A qui je réponds : « J’ai tenté de faire la validation avec mon ordi et avec mon téléphone, c'est le même échec. Espérons qu'il y ait chez Free, quelqu’un qui sache traiter ce bug. J'attends donc votre retour. Bonne soirée. » « Pas de souci, dès qu'on a un retour, je reviens vers vous. Bonne soirée. »
Le vingt mars, de retour encore point, aussi vers dix heures je pousse la porte de la boutique Free de la rue de la Jeanne. Je n’ai pas trop à attendre avant le mécanique « Bonjour, en quoi puis-je vous être utile ? » accompagné du sourire non moins mécanique. Celle qui s’occupe de mon cas m’assure qu’on va arranger ça et refais avec moi la manip sur mon smartphone. Résultat : le chat noir et son message idiot. Elle me dit qu’elle va contourner ça en enregistrant ma carte bancaire pour que je puisse payer avec. Après divers bidouillages de sa part, je tape les chiffres d’icelle. Las, on ne peut finaliser car je n’ai pas sur ce téléphone d’application bancaire. Le sourire disparait. « Si vous n’avez pas l’appli je ne peux rien faire pour vous, au revoir monsieur Perdrial ».
Rentré, je demande de l’aide à un groupe Effe Bé d’utilisateurs de Free Mobile. « Essayez avec un ordinateur à jour et protégé », me conseille-t-on. L’après-midi j’envoie un message à l’un de ma connaissance en qui j’ai confiance et je lui demande s’il peut faire les manips pour moi à distance sur son ordi. Il est dans le train, rendez-vous est pris pour le lendemain.
Le vingt et un mars, on se retrouve vers dix heures et quart sur Messenger, je lui envoie mes codes secrets et bingo ça marche ! Mon prélèvement du vingt-cinq mars devrait être effectué sans problème. Ce samedi matin, au Rocher de Cancale, j’offre un café et un livre à mon sauveur.
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Ce que je constate après coup, c’est que j’avais la solution dès la première réponse du « service des conseillers de proximité » mais comme le blocage était le même avec mon smartphone, j’ai cru à un problème chez Free. D’autant qu’ensuite ce « service des conseillers de proximité » a embrouillé de plus en plus l’affaire.
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Mon conseil à Free Mobile : au lieu du message abscons du chat noir « Il semblerait qu’il y ait un problème. Retour à l’accueil », afficher : « Votre ordinateur n’est pas en mesure de poursuivre l’opération, essayez avec un autre. »
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Dans ses publicités télévisées Free se moque d’un concurrent fictif nommé Reef dont toutes des opérations sont foireuses. Il devrait balayer devant sa porte (comme on dit).