Au début du mois d’août dernier, j’achète à l’automate de la Gare de Rouen un billet pour Le Havre, aller et retour le cinq août.
Une forte pluie étant annoncée au Havre le jour choisi, j’annule ce billet le quatre août au même automate, repartant de la Gare avec en main un ticket d’annulation où il est écrit que ma demande de remboursement est bien prise en compte, qu’elle sera traitée dans les prochains jours et que je recevrai un mail avec toutes les informations pour ce remboursement.
Mi-août, n’ayant rien reçu, j’envoie un mail à Train Nomad pour m’en étonner et demander quoi faire pour que mon remboursement devienne effectif.
Le mercredi seize août, j’obtiens la réponse qui suit :
« Bonjour,
Nous avons bien reçu votre message et vous remercions d'avoir pris le temps de nous écrire.
Nous vous confirmons que votre demande est bien prise en compte.
Compte tenu d’un flux très important de demandes, le délai de traitement est fortement rallongé. Nous mettons tout en œuvre pour réduire votre temps d’attente et répondre à vos demandes.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. »
Le mercredi vingt-trois août, nouveau message de Train Nomad :
« Nous souhaitons vous informer que nous sommes toujours en cours de traitement de votre demande.
Soyez assuré que nous mettons tout en œuvre pour vous répondre dans les meilleurs délais.
Afin de ne pas encombrer le service, nous vous invitons à ne pas réitérer votre demande et à bien vouloir patienter. »
Je patiente, je patiente, et enfin, le vendredi treize octobre, deux mois après ma demande, je reçois le mail suivant :
« Par votre courriel du 16 août 2023, vous me faites part de l’annulation de votre voyage entre Rouen Rive Droite et Le Havre le 5 août dernier. Vous demandez un remboursement.
Tout d'abord, je vous prie d’accepter mes regrets pour le délai apporté à ma réponse. Le temps de traitement des réclamations a été allongé en raison d’un flux important de demandes.
Je regrette vivement les désagréments que vous avez connu (sic) en la circonstance.
Cependant, l'étude de votre dossier est suspendue en raison du manque de pièce :
Vos titres de transports (la mention du prix et le référence dossier voyage doit impérativement apparaître)
Votre relevé d’identité bancaire
Votre adresse postale complète
Pour permettre la finalisation de votre dossier, ces pièces sont indispensables. Je vous remercie de bien vouloir me les faire parvenir en retour à ce courriel. »
Quand je rentre d’Annecy, je communique le numéro de dossier de mon voyage annulé, les chiffres et lettres figurant sur mon relevé d’identité bancaire et mon adresse postale complète.
Pour réponse, j’ai droit à ceci le jeudi vingt-six octobre :
« Bonjour,
Nous avons bien reçu votre message et vous remercions d'avoir pris le temps de nous écrire.
Nous vous confirmons que votre demande est bien prise en compte.
Compte tenu d’un flux très important de demandes, le délai de traitement est fortement rallongé. Nous mettons tout en œuvre pour réduire votre temps d’attente et répondre à vos demandes.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. »
Puis le lundi trente octobre :
« Par votre retour de courriel du 26 octobre 2023, j'atteste la bonne réception de vos informations et vous en remercie.
Votre demande a retenu toute mon attention.
Cependant, afin de finaliser votre demande et comme indiqué dans mon précédent courriel, je vous invite à me faire parvenir votre billet ou justificatif de voyage (la mention du prix et la référence dossier voyage doit impérativement apparaître) en retour de ce courriel.
Par ailleurs, sans cette pièce justificative, je ne pourrai donner suite à votre demande. »
Ce même jour, je réponds :
« Je n'ai en ma possession que le ticket d’annulation avec la référence du dossier annulé où le total à rembourser est indiqué. Sur ce ticket d'annulation il est écrit que ma demande de remboursement est prise en compte et qu'on me contactera par mail, ce qui n'a jamais été fait.
Avec le numéro de dossier, vous avez tout ce qu'il vous faut pour me rembourser. »
Train Nomad me récrit le lundi trente octobre :
« Nous avons bien reçu votre message et vous remercions d'avoir pris le temps de nous écrire.
Nous vous confirmons que votre demande est bien prise en compte.
Compte tenu d’un flux très important de demandes, le délai de traitement est fortement rallongé. Nous mettons tout en œuvre pour réduire votre temps d’attente et répondre à vos demandes.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. »
Puis le lundi six novembre, nouveau mail :
« Nous souhaitons vous informer que nous sommes toujours en cours de traitement de votre demande.
Soyez assuré que nous mettons tout en œuvre pour vous répondre dans les meilleurs délais.
Afin de ne pas encombrer le service, nous vous invitons à ne pas réitérer votre demande et à bien vouloir patienter. »
Cette fois, je n’ai pas à attendre longtemps avant que Train Nomad ne me récrive. Le nouveau mail arrive mardi sept novembre :
« Par votre retour de courriel du 30 octobre 2023, vous me faites part de ne pas être en possession de votre billet. Vous demandez un remboursement.
Votre demande a retenu toute mon attention.
Cependant, je vous invite à me faire parvenir le ticket d'annulation en votre possession et votre relevé d'identité bancaire complet en retour à ce courriel.
Par ailleurs, sans ces pièces justificatives, je ne pourrai donner suite à votre demande. »
Immédiatement, j’envoie un mail avec les photos des deux documents demandés en pièces jointes en espérant que cette fois je vais pouvoir toucher le remboursement qui m'est dû.
Le jeudi neuf novembre, c’est enfin la bonne nouvelle :
« Par votre retour de courriel du 7 novembre 2023, j'atteste la bonne réception de vos documents et vous en remercie.
Votre demande a retenu toute mon attention.
Après étude de votre dossier, j’ai le plaisir, au nom de SNCF, de vous informer qu’un virement bancaire de 15,60 € a été effectué à votre profit. Cette somme sera disponible sur votre compte dans une vingtaine de jours (délai de mise en œuvre par les organismes bancaires).
Ce montant correspond au remboursement de votre billet. »
Allez, plus que vingt jours à attendre.
Effectivement, le vingt-neuf novembre mon compte est crédité de la somme attendue depuis le quatre août.
Une forte pluie étant annoncée au Havre le jour choisi, j’annule ce billet le quatre août au même automate, repartant de la Gare avec en main un ticket d’annulation où il est écrit que ma demande de remboursement est bien prise en compte, qu’elle sera traitée dans les prochains jours et que je recevrai un mail avec toutes les informations pour ce remboursement.
Mi-août, n’ayant rien reçu, j’envoie un mail à Train Nomad pour m’en étonner et demander quoi faire pour que mon remboursement devienne effectif.
Le mercredi seize août, j’obtiens la réponse qui suit :
« Bonjour,
Nous avons bien reçu votre message et vous remercions d'avoir pris le temps de nous écrire.
Nous vous confirmons que votre demande est bien prise en compte.
Compte tenu d’un flux très important de demandes, le délai de traitement est fortement rallongé. Nous mettons tout en œuvre pour réduire votre temps d’attente et répondre à vos demandes.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. »
Le mercredi vingt-trois août, nouveau message de Train Nomad :
« Nous souhaitons vous informer que nous sommes toujours en cours de traitement de votre demande.
Soyez assuré que nous mettons tout en œuvre pour vous répondre dans les meilleurs délais.
Afin de ne pas encombrer le service, nous vous invitons à ne pas réitérer votre demande et à bien vouloir patienter. »
Je patiente, je patiente, et enfin, le vendredi treize octobre, deux mois après ma demande, je reçois le mail suivant :
« Par votre courriel du 16 août 2023, vous me faites part de l’annulation de votre voyage entre Rouen Rive Droite et Le Havre le 5 août dernier. Vous demandez un remboursement.
Tout d'abord, je vous prie d’accepter mes regrets pour le délai apporté à ma réponse. Le temps de traitement des réclamations a été allongé en raison d’un flux important de demandes.
Je regrette vivement les désagréments que vous avez connu (sic) en la circonstance.
Cependant, l'étude de votre dossier est suspendue en raison du manque de pièce :
Vos titres de transports (la mention du prix et le référence dossier voyage doit impérativement apparaître)
Votre relevé d’identité bancaire
Votre adresse postale complète
Pour permettre la finalisation de votre dossier, ces pièces sont indispensables. Je vous remercie de bien vouloir me les faire parvenir en retour à ce courriel. »
Quand je rentre d’Annecy, je communique le numéro de dossier de mon voyage annulé, les chiffres et lettres figurant sur mon relevé d’identité bancaire et mon adresse postale complète.
Pour réponse, j’ai droit à ceci le jeudi vingt-six octobre :
« Bonjour,
Nous avons bien reçu votre message et vous remercions d'avoir pris le temps de nous écrire.
Nous vous confirmons que votre demande est bien prise en compte.
Compte tenu d’un flux très important de demandes, le délai de traitement est fortement rallongé. Nous mettons tout en œuvre pour réduire votre temps d’attente et répondre à vos demandes.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. »
Puis le lundi trente octobre :
« Par votre retour de courriel du 26 octobre 2023, j'atteste la bonne réception de vos informations et vous en remercie.
Votre demande a retenu toute mon attention.
Cependant, afin de finaliser votre demande et comme indiqué dans mon précédent courriel, je vous invite à me faire parvenir votre billet ou justificatif de voyage (la mention du prix et la référence dossier voyage doit impérativement apparaître) en retour de ce courriel.
Par ailleurs, sans cette pièce justificative, je ne pourrai donner suite à votre demande. »
Ce même jour, je réponds :
« Je n'ai en ma possession que le ticket d’annulation avec la référence du dossier annulé où le total à rembourser est indiqué. Sur ce ticket d'annulation il est écrit que ma demande de remboursement est prise en compte et qu'on me contactera par mail, ce qui n'a jamais été fait.
Avec le numéro de dossier, vous avez tout ce qu'il vous faut pour me rembourser. »
Train Nomad me récrit le lundi trente octobre :
« Nous avons bien reçu votre message et vous remercions d'avoir pris le temps de nous écrire.
Nous vous confirmons que votre demande est bien prise en compte.
Compte tenu d’un flux très important de demandes, le délai de traitement est fortement rallongé. Nous mettons tout en œuvre pour réduire votre temps d’attente et répondre à vos demandes.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. »
Puis le lundi six novembre, nouveau mail :
« Nous souhaitons vous informer que nous sommes toujours en cours de traitement de votre demande.
Soyez assuré que nous mettons tout en œuvre pour vous répondre dans les meilleurs délais.
Afin de ne pas encombrer le service, nous vous invitons à ne pas réitérer votre demande et à bien vouloir patienter. »
Cette fois, je n’ai pas à attendre longtemps avant que Train Nomad ne me récrive. Le nouveau mail arrive mardi sept novembre :
« Par votre retour de courriel du 30 octobre 2023, vous me faites part de ne pas être en possession de votre billet. Vous demandez un remboursement.
Votre demande a retenu toute mon attention.
Cependant, je vous invite à me faire parvenir le ticket d'annulation en votre possession et votre relevé d'identité bancaire complet en retour à ce courriel.
Par ailleurs, sans ces pièces justificatives, je ne pourrai donner suite à votre demande. »
Immédiatement, j’envoie un mail avec les photos des deux documents demandés en pièces jointes en espérant que cette fois je vais pouvoir toucher le remboursement qui m'est dû.
Le jeudi neuf novembre, c’est enfin la bonne nouvelle :
« Par votre retour de courriel du 7 novembre 2023, j'atteste la bonne réception de vos documents et vous en remercie.
Votre demande a retenu toute mon attention.
Après étude de votre dossier, j’ai le plaisir, au nom de SNCF, de vous informer qu’un virement bancaire de 15,60 € a été effectué à votre profit. Cette somme sera disponible sur votre compte dans une vingtaine de jours (délai de mise en œuvre par les organismes bancaires).
Ce montant correspond au remboursement de votre billet. »
Allez, plus que vingt jours à attendre.
Effectivement, le vingt-neuf novembre mon compte est crédité de la somme attendue depuis le quatre août.